Gestion des clients externes-internes dans un contexte de crise

Public concerné

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure résolution de crise.

Points forts de la formation

Une relation de crise avec un client, quand elle est bien traitée, peut se transformer en une réelle opportunité de consolidation relationnelle avec le client (interne et/ou externe).
Cette formation au traitement des crises apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les conflits ou les situations extrêmement tendues, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et redéployer une relation positive avec le client !

Les méthodes pédagogiques

Une formation complète au traitement de crise. Tous les types de situations sont traités : écrites, en face-à-face et téléphoniques. L’implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de crises clientèles et à apporter des exemples réels de mails et courriers
Les nombreux exercices pratiques permettent de s’entraîner immédiatement sur les techniques présentées. La documentation constitue une véritable boîte à outils à utiliser après le stage.

Individuel

Durée : 2 jours

Objectifs pédagogiques

  • Apporter des solutions satisfaisantes à la situation dégradée ou de crise
  • Argumenter les solutions pour répondre aux clients
  • Adapter son comportement aux différents canaux de communication
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Programme de formation

Faire de la crise une opportunité de positiver avec le client

  • Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client qui réclame
  • Savoir identifier les interlocuteurs clés
  • Maîtriser la dimension émotionnelle de la demande
  • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse
  • Le traitement de la demande en temps de crise (Méthodologie) :
    • Ecoute centrée sur le client,
    • Accepter les critiques et quelqu’un en colère et/ou fortement désagréable,
    • Comprendre la demande ou l’état de fait sans jugement ni opinion personnelle : être factuel et objectif,
    • Reconnaître son erreur ou le dysfonctionnement,
    • Être orienté solution et non problème,
    • Remettre du sens quant à la relation client par la solution adoptée.

Atelier pratique : si j’étais le client.

Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener – sans le subir – l’entretien
  • Faire baisser la tension et favoriser l’échange : pratique de l’écoute active
  • Se mettre d’accord immédiatement sur le(s) problème(s) à régler
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.

Training : traiter une situation de crise avec des exemples vécus.

Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Repérer ses comportements inefficaces
  • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client
  • Pratique de l’assertivité + méthode DESC
  • Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients
  • Personnaliser la relation et la solution apportée à la crise.

Mise en situation : oser dire.

Optimiser la qualité des réponses écrites à la crise (mails, courriers)

  • Analyser efficacement la situation de crise
  • Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style pour être mieux compris
  • Rédiger un courrier électronique.

Application sur les écrits des participants.

Gestion de l’information en temps de crise

  • Identifier les correspondants internes / externes auprès de qui :
    • Remonter les informations de la situation de crise,
    • Restituer et assurer le suivi des messages (mails, téléphone, face à face) effectuer un reporting efficace,
    • Gestion de l’information en fonction des différents interlocuteurs internes / externes (client, hiérarchie, manager de proximité, équipe, prestataire externe impliqué dans la crise…).