Relation Client

Public concerné

Toute personne amenée à communiquer en interne et à l'externe avec des interlocuteurs variés.

Points forts de la formation

Aujourd’hui, exceller dans un domaine technique ne suffit plus.
À compétences égales, ce qui fait la différence entre les individus, c’est la capacité à bien communiquer dans toutes les situations : avec ses pairs, sa hiérarchie, au sein d’un groupe interdisciplinaire, avec ses clients, face à un comité de direction…

Cette formation agit comme un véritable accélérateur et donne à chaque participant l’occasion de s’entraîner intensivement.

Niveau atteint

A l’issue de la formation, Le travail personnalisé et la progression dans le déroulement du stage permettent à chaque participant de devenir acteur et gestionnaire de sa propre évolution en matière de communication.

Consultant

Spécialiste de la communication en entreprise et certifié en analyse comportementale en milieu professionnel (Success Insights – DISC de Marston).

Les méthodes pédagogiques

Formation-action : outils, méthodes, exercices, jeux de rôle et conseils sont mis en pratique, afin de rendre « réflexes » les comportements adéquats. La pédagogie est axée sur la mise en pratique et les échanges en groupe pendant la formation.
Formation personnalisée : chacun reçoit des conseils personnels.

Individuel

Durée : 2 jours

Objectifs pédagogiques

  • Appréhender l’importance d’un bon relationnel
  • Identifier les différents types de communication
  • Comprendre les comportements de ses interlocuteurs et s’y adapter
  • Traiter avec diplomatie et pertinence les demandes des clients
  • Repérer les situations de communication les plus fréquentes dans la vie professionnelle et adopter les bons comportements dans chacune de ces situations
  • Renforcer la coopération.

Programme de formation

Comprendre les fondamentaux de la communication

  • Découvrir les bases de la communication : cadre de référence, filtres, distorsions, interprétations,
  • Prendre conscience des enjeux et des difficultés de la communication
  • La différence entre informer, communiquer, s’exprimer
  • Ecouter activement et rassurer le client : les 3 niveaux d’écoute
  • La communication verbale et non-verbale : comportement, posture, attitude
  • Le questionnement (questions ouvertes / fermées), la reformulation, gérer les silences
  • Les réponses aux objections, remarques, refus
  • Les situations déstabilisantes : la pratique de l’assertivité vs comportement agressif, passivité, manipulation
  • Faire une critique et la recevoir
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Identifier et analyser vos situations difficiles
  • Adopter les bons comportements dans une situation difficile : empathie
  • Savoir prendre du recul et dépassionner le débat
  • Trouver des options pour rétablir la coopération

Exercice : quel type de communicant suis-je ? (Timide, effacé, un peu abrupte, charismatique, trop extériorisé…)
Diagnostic individuel d’identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel

Les clés d’une communication réussie

  • Se préparer avant le contact client
  • S’adapter à ses interlocuteurs
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Déterminer l’objectif de l’échange
  • Identifier les attentes de son interlocuteur
  • Convaincre et faire adhérer
  • Raisonner « gagnant-gagnant »
  • Argumenter avec pertinence
  • S’affirmer dans la communication
  • Savoir dire non avec empathie
  • Transmettre une mauvaise nouvelle avec diplomatie
  • Ecourter une situation qui se prolonge
  • Formuler ses désaccords de manière non conflictuelle
  • Exprimer des critiques non agressives
  • Gérer ses émotions et son stress
  • Informer et conseiller les clients internes en matière d’utilisation et de réglementation
  • Instaurer une relation de respect et de confiance avec son interlocuteur

Mise en pratique : à l’aide d’exemples des participants, adopter une communication plus aisée et plus fluide
Jeux de rôle : choisir la bonne technique de reformulation et poser les bonnes questions

Synthèse et bilan

  • Déterminer les principaux axes de progrès : quels sont les points de vigilance à améliorer pour chacun ?
  • Elaboration d’un plan de progrès personnel